一、事因和前期调研

因业务主管经常投诉库存不准,所以在9月初已经开始对他们展开调查,在网管K的协助初步收集到的情况如下:

1、重录书的问题严重。

2、人员权限划分不明确。他们有6个操作员,各负责相对应的办事处的业务。但都是使用admin去操作的。

3、遇到库存不准时,在问题还没有明确的情况下,直接按照仓库报上来的库存在电脑中作调整。 尽管有查?#20197;?#22240;,但很多情况下,各地的收单收货是有两三天的时间差的,所以也难对帐。

4、财务对帐全部使用原始单据对帐,由于电脑数据不准。

5、统一由办公室开单,然后再统一送去仓库发货,但经常出现单据重复打印,或者漏送到仓库的现象。加上库存不准需要经常修改发货数。 小结:业务和管理跟信息系统是脱节的,目前的软件是名副其实的开单机器。业务流程也存在着明显的漏洞,他们的业务量、规模跟他们的内部管理是不相匹配的。


二、与Y总沟通(网管K在旁陪同)

1、 首先了解客户目前的想法 一件面Y总就迫不?#25353;?#22320;把她所知道的问题和她的想法。不停地说当初选择广智是因为很多人都向他推荐过广智,所才选用的,用后希望能够提高工作的效率。但现在用了快两年了,但经常出现问题。以下是Y总提出的两个主要问题

(1)说最近库存经常会乱、不准。认为是否是我们系统出现了问题。(目前最关注的一点)

(2)认为我们的功能有限,类别只有?#35848;?#36319;教材、没有打印记录等。 通过交谈初步了解到Y总其实对信息系统的了解得非常少,之前电脑的所有事宜都交给了E负责(E的技术差,责任心不强)。E说系统如何,她就觉得系统如何。好像从她提出第一个问题,她都没有作过分析了解,听E这样说,她就这样肯定,肯定是系统的问题。通过向她解释库存计算后,并明确电脑运算1+1永远只会等于2,强调有什么样的输入就会有什么样的输出,后更通过?#21592;?#30340;电脑差原始数据证明该点。


另外就是图书类别的问题,在开始使用时操作员已经分了好了两个类别――教材、?#35848;ā?#20294;Y总却不知,认为是系统自带的,并且只能分两个类,所以觉得是我们系统的不足。跟她解释这是用户自定义的,非原有的,她很惊讶地询问K,才弄清楚。由此可见她之前软件的关注程度很低的,更谈不少对系统的了解了。


因为如果不能保证单据无漏地送到库房,哪怕系统有已打印标注的功能也是对于内部管理目前也比较混乱。如送发货单去库房发货这个环节,他反映我们系统中打印单据后,没有已经打印的标注,所以造成重复打印。后了解到库房没有电脑系?#24120;?#38656;要每天把单据送到库房发货,而他们却没有登记单据是否已经拿去库房,所以经常重复打印,导致重复发货。跟其解释这并非是软件的问题,没有意义的。就好像电脑反映已打印,就代表已经送到库房,若真的漏送到库房,结果将会少发一批货,跟多发一批货的效果是一样的。其实只要建立一个登记本,记录送到库房单据的流水单号,并且有送单的人签名就可以防止这点了,Y总这才明白。


2、提出之前收集到的情况,解释库存不准的原因 围绕‘库存不准’他们最头疼的问题,把之前收集到的问题跟她列举出来解?#20572;?#25552;出有力的证据进一步说明库存不准的原因。(如权限不分明,修改随意,出现错误利用系统作深入的调查等等)。客户知道原因后的第一个反映主要认为是对软件了解?#27426;啵?#27809;有好好利用所造成的。还没有意识到是管理不完善,责任不分明所致,还觉得这是很简单的问题,只是之前不知道,知道后就很好解决了。所以Y总把他们整个业务流?#35848;?#25105;说,然后对照软件是怎么操作的,热切地想把问题一次性地解决。而我正好利用这个机会,帮他了解和分析流程。


3、通过Y总描述、K的补充后了解到的业务流程,分析后更可确定流程上出现的问题更严重。下面为主要的几点:


(1)图书资料的由多个人员录入,并且没有一个明确的规范,各人员的责任心也不高,导致重录书的问题极为严重,并直接影响到对帐跟库存的不准。Y还是认为只是一个小问题,日后只要指定人员录入就行了。

(2)收订方面,经常出现重复收订,客户报错的情况,Y却不甚知情。目前他们通过传真方式收到客户的订单,汇总后向供应商采购。客户多,而且对原始订单的审批不明确,多发或者少发的情况常有发生。出现问题后难?#19994;?#31350;竟是自己问题还是客户问题。这个问题Y总觉得只是一个小问题,并说从现在开始收到传真的订单必须有客户的签章,并且要核对对方的身份,否则不予录入。如果客户需要修改订单也需要他们再传单据确认。但如?#25991;?#20445;证录入人员没有重复录入或者没有录入错误呢?通过什么机制去监督呢?好像同样一张订单客户传真了两次,业务员收到该如何处理呢?如何避免重复录入呢?这已不是一个小问题了,跟上述图书资料的录入问一样,是关系到一个员工责任心的问题了,事前没有一个工作的准则、要求,事后又缺乏监督的机制和奖惩的措施。


Y总表示认同,并说这部分必须要明确,否则重复报订,报错等问题,造成成本增加和利润的减少就非常可观了,而?#19968;够?#30772;坏与客户之间的关系。我接着说,到了现在的规模,类似的问题实在不应该要发生的,否则客户会如何判断和想象贵单位呢?


(3)单据经常没有送到库房,认为软件没有已打印标示的功能(该点上面述已经提到)。

(4)库房自个不留进货单据和出货单据,没有明确了各部门的责任。 Y总认为应该不是主要问题,只是小事一桩。后来为了库房该不该留底单的问题跟Y也?#33268;?#20102;很长时间。Y总很坚持自己的态度,表示只要我手上拿着仓管人员签名的验入单或者验出单,库存出现问题就可以追究他们的责任。但她没有想过,能否保证这些签过名的单据全部都到她手上呢?Y总听后当时犹豫了一下回答说:“这?#26234;?#20917;应该很少发生”。我听后转向看着网管K,K却?#38480;?#30340;回答:“确实存在这?#26234;?#20917;。”我更进一步说明,这样来说如何保证仓管人员的权益呢?在这?#26234;?#20917;下如何明确责?#25991;兀?


说到这里Y终于明白了?#19994;?#24847;思,也正视到不仅仅在操作上的问题,而且工作流程上、内部管理上都出现了很多问题,哪怕操作如何正确和熟练都没办法根治库存不准的问题。尽管很多都是小问题,但受到的影响却没办法控制的。


三、Y总开始明白核心问题的所在,并希望得到帮助。 通过上面的分析,Y总了解到库存不准的原因主要不是系统的问题,而是人工录入的错误。除了没有深入了解软件的功能,造成操作不当外,其核心的还是流程和管理制度不明确,更没有一个监督的机制。在这些没有完善的情况下,库存是难以得到保障的。并且库存不准直接影响到他们不能够使用统计的功能,去提高工作的效率,等于只是作为开单的工具,跟他们当初选用软件的意愿相反。


Y总很着?#20445;?#21672;询我如何改善呢?现在首先要做的是什么呢?在这个时候我向Y总升分别提出了标准和工程的概念。前者着重对期初的设置和系统的强化培训,后者更针对上述各种漏洞,对业务流程进行重组,完善管理的制度。Y总听后对工程比?#19979;?#24847;,并希望我们能够尽早出方案。趁着10月到11月这个淡季,完善自身的管理。


四、访谈小结

通过这次的访谈,让Y总对软件的使?#20204;?#20917;有了深入的了解,明白问题的出现主要原因,并正视到内部管理的漏洞。更间接地让其明白,自身的管理水平跟现在的发展规模是不相匹配的,严重影响到客户眼中企业的形象。在连总部的种种问题都没有得到解决,全国联网的混乱后果更是不堪设想,若真想做强做大必须提高现有的管理水平。在这?#26234;?#20917;下我们的工程服务正好帮助他们,故此向他们推荐了工程,正好满足他们的需求。目前工程还在商谈?#23567;?