上周实施了一个VIP,因为工程非常简单,主要是与客户的沟通和培训。其中一半的时间用来做培训,所以有一些关于培训的感想。 对客户的培训是实施中重要的一环,也是以后业务发展是否顺利的基础。培训的效果关乎系统的效率,系统效率极大影响客户对广智的?#39029;?#24230;。前期培训做得到位,也可以减轻售后服务压力。


   先作部门的划分,确定培训流程、内容和参加人员。在汕头实施过程中,除了具体操作人员外,我主动要求对方增加培训人数。每个人的积累不一样,同样的培训下来每个人得到的东西不一样。有?#27426;?#22522;数,他们的员工才可以交流。培训开始,我先进行?#27426;?#20851;于公司和产品的讲解,树立公司和产品的专业形象,避免他们以挑剔的眼光来看软件,也让他们认真地对待培训。


   先不要急着说,问问他们平时都是怎么工作的,心里应该知道他们大概将如何运用软件。即使不能判别也没关系,耐心地听,客户说得越多越容易接受你,容易进入状态。


   在培训过程中,仔细观察受训人员,发现其中活跃且接受得较好的人作为组长,以后会为你分不少忧。在一个模块结束以后,我会留?#27426;?#26102;间,让组长先来操作,确认他没有问题后,让他来辅导其他人操作。这样其他人敢问敢做,教的人也会进一步掌握。正如别人说:“我听,我忘记;我看,我明白;我教,我掌握。” 在培训时不要陷入功能上的答疑。他们总习惯以过去的操作习惯来问你,“……可不可以?”“……行不行?”不要急着回答他们的问题,礼貌的暂时放下。急着处理七嘴八舌的问题使你不?#27599;?#21046;气氛和时间,处理不好容易让人觉得你软件不?#23567;?#22312;处理问题时,不要头痛医头,有时候需要从各种按扭中抽身出来想,他们为什么要这样问?需要时?#29615;?#32473;他们说说业务知识,除了加深软件理解,还可借以引导他们,我们软件功能的?#25165;?#26159;合理且具有代表性的,你们过往的操作方式需要做调整和适应。


   培训完以后,?#27426;?#35201;考核。只是对于服务的项目不同,?#24230;?#30340;精力不同。考核的过程要求负责人参加,他了解情况后,一方面可以作为选拔人才的参考,同时也了解他们员工掌握系统的情况,而不是员工说会了就是会了,以后出问题是广智软件有问题。


   现在还不能掉以轻心,一切都要在实际操作中检验。我来到每个部门,演示一遍标准的流程,要求每个人按照流程来。虽然客户赶时间,有些步骤想略过(比如图书资料中一些可选项),但我还是建议他?#23637;?#33539;做,一开始就养?#19978;?#24815;。就象学开车一样,一开始不要图快,要稳,熟练了自然就快了。


   从他们开始使用系统到现在,我只接到过两个电话,询问一些设置问题。第二个电话中客户告诉我,“广智系统真如你所说,维护简单,98%的问题通过电话就可以搞定。”